Takashimaya – chuỗi cửa hàng bách hoá có tuổi đời lên tới 185 năm đang hy vọng sử dụng sức mạnh thương hiệu và “tiếng thơm” về lòng mến khách người Nhật Bản để thu hút người tiêu dùng Việt Nam.

Ngày 30/7 vừa qua, Takashimaya đã chính thức khai trương cửa hàng đầu tiên của họ tại trung tâm TP Hồ Chí Minh.

Dù hàng hoá Nhật Bản và thiên đường ẩm thực depachika sẽ là những điểm thu hút khách hàng nhất nhưng điều mà Takashimaya thật sự kỳ vọng có thể hấp dẫn và khiến khách hàng quay lại với họ là bằng dịch vụ đỉnh cao vốn đã tạo thành tiếng vang cho thương hiệu này.

Cấm nhân viên sử dụng điện thoại

Một phần của nỗ lực khiến dịch vụ khách hàng trở nên tốt hơn mà Takashimaya thực hiện đó là cấm nhân viên sử dụng điện thoại thông minh. Động thái này không được đón nhận và thậm chí một nữ cán bộ trong ngành giáo dục Việt Nam còn cảnh báo rằng người lao động có thể bỏ việc nếu bị cấm sử dụng điện thoại.

Thực tế tại Việt Nam, đa số nhân viên được cho phép sử dụng điện thoại thông minh trong giờ làm việc. Tuy nhiên, rất nhiều nhân viên đơn giản sử dụng điện thoại thông minh để chơi game hoặc lướt mạng xã hội.

Sau khi tận mắt chứng kiến nhân viên trong một cửa hàng Takashamaya ở Nhật Bản, nữ cán bộ trong ngành giáo dục kể trên đã thay đổi quan điểm. Bà nói rằng việc nhân viên cửa hàng không bị xao lãng bởi điện thoại khiến họ có thể dồn hết sự tập trung vào cho khách hàng.

Chất lượng dịch vụ khách hàng ở Việt Nam nhìn chung còn kém. Một phần là bởi ngành công nghiệp dịch vụ vẫn còn trong giai đoạn sơ khai: Các cửa hàng bách hoá, trung tâm mua sắm và những hoạt động thương mại khác mới chỉ nổi lên trong khoảng 1 thập kỷ qua.

Chính vì vậy Takashimaya thâm nhập thị trường này với quyết tâm thay đổi chất lượng dịch vụ khách hàng.

Công ty đào tạo nhân viên cúi đầu chào đối với tất cả khách hàng và xem họ là người quan trọng dù có mua hàng hay không.

Thực tế cúi chào là nét văn hoá đã được Takashimaya rèn luyện và mài giũa từ hàng thế kỷ nay. Đi kèm với câu “Xin chào”, “Cảm ơn”, bất kỳ nhân viên Takashimaya nào cũng phải đặt hai tay chồng lên nhau, để ngay trước rốn và cúi đầu ở góc 30 độ.

Nếu không dùng kèm theo lời nói, khi chào khách hàng, nhân viên Takashimaya sẽ cúi đầu ở góc 15 độ. Trong khi cúi đầu, nhân viên không được nhìn khách hàng mà thay vào đó mắt phải tập trung ở điểm trên sàn nhà cách 2m trước mặt khách hàng.

Chưa dừng lại ở đó, việc cấm dùng điện thoại không phải là điều duy nhất khiến các nhân viên của Takashimaya ở Việt Nam ban đầu phản đối. Rất nhiều trong số 180 nhân viên của họ không thích ý tưởng gói tất cả các món hàng trước khi gửi tới tận tay người mua. Những người này nói đây giống như nghệ thuật gấp giấy origami và rất khó để học.

Tuy nhiên, một lãnh đạo Takashimaya đã nhấn mạnh về tầm quan trọng của việc gói bọc hàng được mua như một món quà, nói rằng đây là cách thể hiện sự tôn trọng đối với người nhận. Hiện tại, hầu hết nhân viên ở TP Hồ Chí Minh của Takashimaya đều thành thạo việc gói bọc quà.

Thiết kế của cửa hàng cũng được xem xét kỹ lưỡng tới từng chi tiết sao cho khách hàng có thể cảm nhận thấy sự mến khách. Ví dụ, lối đi trong cửa hàng của Takashimaya rộng 2,4m trong khi đó thông thường ở các cửa hàng khác ở Việt Nam chỉ là 1,5m. Mặc dù thiết kế rộng sẽ ảnh hưởng tới không gian trưng bày hàng hoá nhưng phía Takashimaya nói rằng nó khiến khách hàng dễ dàng tìm kiếm sản phẩm hơn.

“Rất dễ để tìm hàng hoá tại đây”, một khách hàng khoảng 40 tuổi nói. “Các hãng bán lẻ Việt Nam thì có xu hướng nhồi nhét được càng nhiều sản phẩm trên kệ càng tốt”.

Cửa hàng Takashimaya còn trang bị phòng cho các bà mẹ cho con bú, makeup…

Cửa hàng tại TP Hồ Chí Minh cũng áp dụng các thông báo bên trong cửa hàng có cùng giọng điệu và nhịp độ như cửa hàng Takashimaya ở Tokyo và điều này giúp thu hút khách hàng nước ngoài nhiều hơn. Ngoài ra, với những khách hàng Việt Nam – những người từng tới cửa hàng Takashimaya tại Nhật, chi tiết này cho họ cảm giác đang có trải nghiệm ở Takashimaya đích thực.

Sự có mặt của Takashimaya tại thị trường Việt Nam là một phần trong xu hướng đang ngày một phát triển khi nhiều hãng bán lẻ Nhật khác cũng đặt cược vào đây bao gồm cả Aeon và FamilyMart.

Thị trường “không dễ xơi”

Takashimaya đang nhắm tới mục tiêu rất cao ở Việt Nam nhưng họ cũng gặp không ít khó khăn. Hàng hoá cao cấp vẫn xa tầm với đối với rất nhiều người dân Việt Nam. Những đại gia bán lẻ khác như Lotte của Hàn Quốc hay Parkson của Malaysia và cả Tràng Tiền Plaza cũng chưa thể thành công.

Dẫu vậy, dù sao thì Takashimaya cũng đã quyết định đặt cược 6 tỉ yen (tương đương 57,6 triệu USD) vào cuộc chơi này ở Việt Nam. “Tôi không thể nói trước được điều gì cả”, chủ tịch Takashimaya là ông Shigeru Kimoto nói.

Tại Việt Nam, mọi người thường chỉ tới cửa hàng để xem chứ không mua. Để thay đổi thói quen này, Aeon đã dùng đến chiến lược hạ giá sản phẩm. Nhìn chung các nhà bán lẻ khác nếu muốn thành công tại Việt Nam