Sự bùng nổ dữ liệu khiến chúng ta có thêm nhiều cơ hội tiếp cận với các loại thông tin. Việc biến thông tin thành chiến dịch Marketing thu hút người tiêu dùng không phải chuyện dễ dàng, và để làm được việc đó, Marketer cần thấu hiểu được insight của khách hàng tiềm năng. Vậy chính xác insight là gì? Hãy cùng tìm hiểu về insight và một số insight sáng tạo khiến bạn phải ngạc nhiên.

Customer Insight là gì?

Customer insight là sự thật ngầm hiểu, diễn giải về hành vi và xu hướng của khách hàng. Một sự thật ngầm hiểu hay sẽ khiến khách hàng của bạn hứng thú với thương hiêu và mong muốn được trải nghiệm sản phẩm. Insight hay có thể là niềm khơi gợi một sự thật về khách hàng, luôn có sẵn ở đó nhưng chưa ai khai thác. Trong cuộc sống công nghệ ngày nay, insight có thể được thu thập qua dữ liệu (data), từ đó đưa ra những chiến dịch, hành động nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ để thu hút khách hàng. Một insight thành công có thể tăng độ nhận diện cho thương hiệu về tăng doanh thu bán hàng cho doanh nghiệp.

Một số đặc trưng của Customer Insight là gì?

Không phải là sự thật hiển nhiên. Insight là sự thật ngầm hiểu, không hiển nhiên như việc Trái đất quanh quanh mặt trời. Quan sát là một phần cực kỳ quan trọng trong việc tạo ra insight nhưng vẫn chỉ là một điểm dữ liệu để xem xét. Chúng ta cần theo dõi khách hàng và phát hiện những lý do và động lực đằng sau hành vi của người tiêu dùng. Hãy luôn hỏi “Tại sao?” khi quan sát một sự thật hiển nhiên và tìm kiếm một sự thật ngầm hiểu.

Insight không chỉ đến từ dữ liệu. Marketer có thể có rất nhiều data chi tiết về khách hàng, đó là sự thật về khách hàng, nhưng không có nghĩa núi dữ liệu khổng lồ sẽ đem lại một insight hay. Với khối lượng dữ liệu trong tầm tay, vấn đề cơ bản của marketer là biến data trở nên cần thiết hơn, khai thác và phân tích dữ liệu để tìm kiếm insight có thể biến thành hành động. Hãy suy nghĩ tổng thể và phân tích đa dạng các loại dữ liệu.

Dựa trên insight đó có thể đưa ra được hành động thực tế. Nếu chỉ có thể là lý thuyết mà không áp dụng hay kiểm chứng được thì cũng không phải là insight. Do đó, một insight hay phải đủ độc đáo để khiến khách hàng hành động, họ có thể tương tác với chiến dịch, từ đó gia tăng tỉ lệ chuyển đổi cho doanh nghiệp.

Insight có thể khiến khách hàng thay đổi hành vi của mình. Bởi insight chính là khám phá về các động cơ cơ bản thúc đẩy hành vi của con người.

Các bước xây dựng Customer Insight

Thu thập data

Insight khách hàng thường đến từ data, và với digital marketing thì các data này đến từ các nguồn như:

• Website: sessions, time on site, bounce rate….
• Ứng dụng mobile: screen views, time on screen, thông tin người download….
• Mạng xã hội: followers, like, share, comments…..
• Quảng cáo tìm kiếm / hiển thị: impression, clicks, conversion, CTR, CR……
• Email: open rate, click rate, CTR, abuse / spam rate, danh sách email not open…..
• SMS: số SMS gửi, tỷ lệ mở, danh sách số điện thoại không gửi được….
• Khảo sát trực tuyến

Insight cũng có thể đến từ các nguồn data khác như:

• Bán hàng: thông tin từ CRM, file theo dõi đơn hàng, hợp đồng….
• Chăm sóc khách hàng: thông tin từ call center, tổng đài, web chat
• POS: thông tin từ hệ thống tại các địa điểm bán hàng
• Đánh giá, nhận định từ khách hàng
• Nghiên cứu thị trường

Phân tích data để tạo ra insight

cách để phân tích khách hàng để tạo ra insight là gì (Ảnh: Usability Geek)

Khi bạn đã có data, hãy tiến hành phân tích các data này và tìm kiếm sự tương quan giữa việc lặp lại của một số chỉ số với mục tiêu khách hàng (ví dụ trải nghiệm tốt hơn) cũng như mục tiêu của bạn (ví dụ bán được hàng).

Ví dụ: Từ số liệu data thu thập của bạn cho thấy, khách hàng dùng điện thoại di động truy cập vào website có tỉ lệ chuyển đổi sang mua hàng thấp hơn so với máy tính để bàn. Hay nói cách khác là phiên bản trên điện thoại di động chưa mang đến trải nghiệm tốt cho người dùng, bạn cần cải thiện điều đó để thu hút khách hàng, tăng trải nghiệm của người dùng trên phiên bản di động tốt hơn. Khắc phục được nhược điểm đó sẽ góp phần tăng doanh thu cao cho công ty.

Mức độ hài lòng của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ sẽ trực tiếp hoặc gián tiếp mang lại doanh thu cho doanh nghiệp. Không phải mọi insight khách hàng đều nhằm tạo doanh thu ngay lập tức cho doanh nghiệp mà đôi khi là nhằm cải thiện trải nghiệm cho người dùng. Sau đó họ sẽ chủ động quay lại nhiều hơn hoặc giới thiệu thêm nhiều khách hàng mới.

Hành động dựa trên insight khách hàng

Sau khi đã phân tích data để tạo ra insight khách hàng thì từ đó, bạn hãy thực thi hành động cụ thể hướng tới gần hơn mục tiêu kinh doanh. Đây là lúc phân tích và diễn giải các insight và đối chiếu với các đặc tính được nêu ở phần 1 để đảm bảo rằng chúng đúng đắn và phù hợp khi áp dụng vào thực tiễn.

Hành động được tạo ra từ các insight sẽ khác biệt tùy theo mục tiêu mà bạn mong muốn cũng như đặc tính của từng ngành nghề, công ty, tình hình thị trường cũng như xu hướng ở mỗi thời điểm thực thi.

Ưu, nhược điểm của Customer Insight

Ưu điểm

Tăng lợi thế cạnh tranh & giành quyền ưu tiên (Early bird)

Việc nghiên cứu Insight khách hàng tốt sẽ giúp công ty bạn nắm lợi thế thị trường hơn so với các đối thủ, dễ dự đoán xu hướng phát triển của ngành hàng trong tương lai từ đó sẽ chủ động chiếm lĩnh thị trường cũng như các phương án tốt nhất để phục vụ khách hàng tốt hơn, đạt được lợi thế cạnh tranh.

Gia tăng thị phần

Thấu hiểu khách hàng nghĩa là luôn đặt lợi ích, nhu cầu của người dùng lên trước nhất, làm trung tâm cho mọi hoạt động của công ty. Nhờ vậy, doanh thu công ty sẽ tăng lên đáng kể bằng cách tối đa hóa doanh số.

Hơn hết, việc nghiên cứu insight khách hàng cũng giúp công ty dễ dàng khai thác cơ hội mới trên thị trường, sớm đưa ra được chiến lược kinh doanh chiếm lĩnh thị phận nhanh chóng.

Thay đổi chiến lược kinh doanh hiệu quả

Xu hướng luôn thay đổi không ngừng, nếu công ty bạn mãi đi theo lối mòn và không thay đổi trong chiến lược kinh doanh thì sớm muộn cũng trở nên lạc hậu và bị bỏ lại phía sau. Phân tích insight khách hàng giúp xác định mong muốn nhu cầu của người dùng ở hiện tại và xu hướng thay đổi trong tương lai. Từ đó, công ty mới có những thay đổi tương ứng. Ngược lại, nếu không kịp thời thay đổi, không chỉ sản phẩm mà toàn bộ bộ máy hoạt động của công ty sẽ phải chịu hậu quả nặng nề.

Xu hướng mới và nhu cầu người dùng không ngừng thay đổi, buộc các doanh nghiệp phải biết nắm bắt thời cơ và nhanh chóng thay đổi bản thân để giữ chân khách hàng.

Nhược điểm

Mặc dù các thông số từ Customer insight thường được biểu thị dưới dạng dữ liệu thống kê. Song, yếu tố con người là điều khó nhất, không lượng dữ liệu nào có thể diễn giải được, nên bạn cần dựa vào kết quả online và offline để có thông tin chuẩn xác nhất.

Trong một số trường hợp, người dùng thay đổi sở thích của họ rất nhanh, làm khó các công ty theo kịp sự thay đổi “chóng mặt” ấy. Hơn thế nữa việc loại bỏ sản phẩm cũ và tập trung quảng bá sản phẩm mới rất tốn kém và mất nhiều thời gian để sản phẩm đi vào thị trường. Chưa kể lợi nhuận, về lâu dài, khó mà đảm bảo được.

Customer insight không thể áp dụng cho mọi kiểu khách hàng. Doanh nghiệp chỉ có thể đáp ứng một kiểu hoặc một phân khúc khách hàng cụ thể nào đó. Dựa trên những thông tin thu thập được, công ty có thể tùy cơ ứng biến với sản phẩm của mình. Dù vậy, vẫn còn tồn tại một tỷ lệ rất nhỏ người dùng sẽ không phù hợp với sự thay đổi của bạn và rất khó để có thể làm hài lòng tất cả nhu cầu của người dùng.

Cách để nghiên cứu Customer Insight chính xác và hiệu quả

Empathy interview

Empathy interviews là một cách phỏng vấn tiếp cận để tìm hiểu về trải nghiệm của ai đó với tư cách là một người dùng, để từ đó hiểu những lựa chọn mà mọi người đưa ra và tại sao họ lại làm vậy. Với empathy interview, người phỏng vấn chuyên nghiệp đóng vai trò như một nhà tâm lý. Họ chia sẻ câu chuyện như những người đồng hành và đón nhận cách nghĩ, cách cảm nhận của người dùng khi trải nghiệm sản phẩm. Những thông tin thu thập được sẽ cho bạn thấy đối tượng người dùng của bạn đến từ đâu và họ có suy nghĩ gì sau khi trải nghiệm sử dụng sản phẩm. Qua đó, cũng giúp bạn xác định nhu cầu hiện tại và tương lai mà người tiêu dùng có thể sẽ cần đến. Từ đó, đề xuất các giải pháp sáng tạo để thực hiện mục tiêu.

Quan sát hành vi người tiêu dùng

Quan sát hành vi người tiêu dùng thường ngày để có cái nhìn chân thực khách quan. Nó không chỉ thể hiện những sản phẩm họ sử dụng mà còn cả cảm xúc và cách họ sử dụng những sản phẩm đó. Ngoài ra, việc quan sát cũng giúp bạn biết khu vực lưu trữ sản phẩm, nơi sản phẩm được tiêu thụ nhiều nhất  và có hướng phát triển sản phẩm.

Tham dự sự kiện hoặc triển lãm thương mại

Việc tham dự các sự kiện hay triển lãm vừa giúp bạn thư giãn lại học thêm được cách quan sát các dối thủ định vị thương hiệu và tương tác với khách hàng. Điều này sẽ tác động đến định hướng sự phát triển sản phẩm. Khi quan sát, cần lưu ý những điểm sau:

• Các doanh nghiệp thường đưa những trải nghiệm như thế nào vào gian hàng của họ?
• Những hình ảnh và dự án nào thường được họ mang ra trưng bày quảng bá?
• Cách mà nhân viên tương tác với khách hàng?

Đánh giá đối thủ cạnh tranh

Thông qua việc khảo sát và phỏng vấn khách hàng của đối thủ nhằm:

• Xây dựng định hướng chiến lược thương hiệu
• Xác định chính xác khách hàng mục tiêu hướng tới

Khi đã định vị được đối thủ cạnh tranh và đặc điểm nhóm khách hàng của họ bạn sẽ dễ dàng hơn trong việc lựa chọn hướng đầu tư và quy trình phát triển, phân phối sản phẩm, định vị được vị trí của doanh nghiệp trong lòng người tiêu dùng.