Lấy khách hàng làm trung tâm là một chiến lược kinh doanh đặt trọng tâm vào khách hàng, đặt khách hàng lên trên tất cả, khách hàng là ưu tiên số 1. Doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm sẽ làm nhiều hơn nói, mang đến trải nghiệm tích cực cho khách hàng trước, trong và sau khi mua sắm. Từ đó tạo thiện cảm, thu hút khách hàng quay trở lại mua sắm, tăng doanh thu và lợi nhuận bằng tập khách hàng trung thành.

Doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm sẽ xác định nhóm khách hàng mục tiêu và đảm bảo họ hài lòng với trải nghiệm mua hàng. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần phải thu thập thông tin của khách hàng từ nhiều nguồn, nhiều kênh khác nhau để hiểu về nhu cầu của họ, từ đó đưa ra chương trình hành động đáp ứng đúng nhu cầu, đúng thời điểm.

Lấy khách hàng làm trung tâm không chỉ dừng lại ở chỗ phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, mà nó phải trở thành văn hoá của doanh nghiệp. Tất cả các bộ phận, tất cả mọi nhân viên phải thuấn nhuần tư tưởng khách hàng là ưu tiên số 1, cùng nhau mang đến giá trị, trải nghiệm đẹp cho khách hàng.

Dưới đây là 3 nguyên tắc để doanh nghiệp triển khai chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm:

Nguyên tắc 1: Tập trung vào nhu cầu khách hàng, thay vì sản phẩm.

Thay vì đầu tư nghiên cứu phát triển sản phẩm, doanh nghiệp cần tập trung vào nhu cầu của khách hàng và phát triển sản phẩm dựa theo dữ liệu nhu cầu đã thu thập được.

Nguyên tắc 2: Củng cố thương hiệu ở mọi tương tác, không dừng lại ở truyền thông.

Các phương thức giao tiếp truyền thống đang mất dần sự thu hút đối với khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp cần mở rộng các kênh giao tiếp ở tất cả các điểm tương tác với khách hàng, để khách hàng lựa chọn kênh mà họ muốn.

Nguyên tắc 3: Coi trải nghiệm khách hàng là năng lực của doanh nghiệp, không phải chức năng của từng bộ phận.

Kiến tạo trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng không phải nhệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng hay nhiệm vụ riêng lẻ của một nhóm người. Tất cả nhân viên, tất cả các phòng ban trong doanh nghiệp phải cùng nỗ lực để làm hài lòng khách hàng.