Việc xác định Customer Insight sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng mục tiêu hơn, từ đó xây dựng các chiến lược Marketing và kinh doanh hiệu quả để tối ưu chuyển đổi và tăng doanh thu bán hàng. Vậy làm thế nào để xây dựng Customer Insight? Và mang lại những yếu tố thành công nào trong một chiến dịch Marketing. Hãy cùng chúng tôi khám phá những bước xây dựng Customer Insight dưới bài viết này.
- Thu thập data
Như các bạn đã biết thì Insight đến từ data. Vậy các data đó đến từ các nguồn nào? chúng ta sẽ điểm danh một số nguồn như sau:
- Website: sessions, time on site, bounce rate, v.v…
- Ứng dụng mobile: screen views, time on screen, thông tin người download, v.v…
- Quảng cáo tìm kiếm / hiển thị: impression, clicks, conversion, CTR, CR, v.v…
- Email: open rate, click rate, CTR, abuse / spam rate, danh sách email not open, v.v…
- SMS: số SMS gửi, tỷ lệ mở, danh sách số điện thoại không gửi được, v.v…
- Khảo sát trực tuyến.
Ngoài ra, Insight cũng có thể đến từ các nguồn data khác như:
- Bán hàng: thông tin từ CRM, file theo dõi đơn hàng, hợp đồng, v.v…
- Chăm sóc khách hàng: thông tin từ call center, tổng đài, web chat.
- POS: thông tin từ hệ thống tại các địa điểm bán hàng.
- Đánh giá, nhận định từ khách hàng.
- Nghiên cứu thị trường.
- Diễn giải và phân tích các data để tạo ra Insight
Khi bạn đã có data rồi, bạn cần phải hiểu các data này có ý nghĩa gì và từ đó tìm kiếm sự tương quan giữa việc lập lại (pattern) của một số chỉ số với mục tiêu của khách hàng (trải nghiệm tốt hơn) cũng như mục tiêu của bạn (bán được hàng).
Mọi insight khách hàng đôi khi chỉ nhằm cải thiện các trải nghiệm tốt hơn cho người dùng. Chứ không chỉ nhằm tạo doanh thu cho doanh nghiệp. Từ đó khách hàng sẽ cảm thấy tốt hơn và quay lại sử dụng, thậm chí còn giới thiệu cho nhiều người khác nữa.
- Dựa trên insight đưa ra các hành động
Đây là thời điểm mà các insight được diễn giải và phân tích từ data phải được đối chiếu lại với các đặc tính được nêu ở phần 1 để đảm bảo rằng chúng thật sự đúng đắn và phù hợp để bạn có thể ứng dụng.
Tùy theo mục tiêu bạn mong muốn thì hành động tạo ra insight sẽ khác nhau. Dựa vào tính chất của từng ngành nghề, công ty, cũng như là tình hình thị trường ở từng thời điểm mà các bạn hành động.
Những ưu, nhược điểm của Customer Insight mang lại
- Ưu điểm
- Giành được quyền ưu tiên và tăng được lợi thế cạnh tranh.
- Làm gia tăng thị phần.
- Giúp thay đổi chiến lược kinh doanh hiệu quả.
- Nhược điểm
- Customer Insight không áp dụng được cho tất cả các kiểu khách hàng.
- Thông số từ insight được biểu thị dưới dạng thống kê, nhưng yếu tố con người không thể diễn giải hết được. Vì thế cần phải dựa vào cả kết quả online, offline mới có thể có được dữ liệu chuẩn nhất.
- Vì các khách hàng thay đổi sở thích rất nhanh nên các công ty không thể theo kịp được sự thay đổi đó.
Tổng kết
Hy vọng qua bài viết này, bạn đã hiểu rõ hơn về cách xây dựng Customer Insight như thế nào? cũng như tầm quan trọng của Customer Insight mang lại. Để từ đó bạn sẽ có thể tìm ra cho mình hướng đi đúng đắn hơn trong các chiến dịch Marketing của bạn.
Trích nguồn và tham khảo tại: https://www.cask.vn/