Omni-channel là gì? Omni-channel là mô hình tiếp cận đa kênh để tiếp thị, bán hàng và phục vụ khách hàng theo cách tạo ra những trải nghiệm tích hợp, bất kể khách hàng đang ở đâu, lúc nào và sử dụng kênh nào. Omni-channel đang là một xu hướng nổi bật trong marketing mà nhiều doanh nghiệp đang nghiên cứu và triển khai.

HIỂU ĐÚNG VỀ KHÁI NIỆM OMNI-CHANNEL

Omni-channel còn có tên tiếng Việt là bán hàng đa kênh, nhưng nó không đơn giản chỉ là bán hàng ở nhiều nơi khác nhau. Hiểu đúng và đủ, nó bao gồm 3 yếu tố.

Bán hàng đa kênh

Sản phẩm của bạn phải có mặt trên tất cả các kênh bán hàng (mà bạn có), phải đồng bộ và được quản lý trên cùng 1 hệ thống.

Với sự tăng tốc của công nghệ, bạn ngày càng có nhiều kênh để lựa chọn, từ kênh truyền thống như cửa hàng, đại lý đến các kênh digital như website, social, mobile… Tuy nhiên, bạn không nhất thiết phải có mặt trong mọi cuộc vui. Hãy đi từ thử nghiệm đến chọn lọc những kênh hiệu quả nhất và tối ưu trải nghiệm khách hàng trên các kênh đó.

Theo khảo sát của Sapo.vn năm 2017-2018, 5 kênh bán hàng được các doanh nghiệp ưa chuộng nhất là bán tại cửa hàng, Facebook, website, Instagram/Zalo, cộng tác viên/đại lý.

Tiếp thị đa điểm

Trung bình, để chuyển hóa một khách hàng lần đầu nhìn thấy thương hiệu cho đến lúc mua hàng, thương hiệu của bạn phải xuất hiện lặp lại ít nhất 21 lần. Vì vậy, bạn càng “mai phục” được ở nhiều kênh khách hàng lui tới, bạn càng dễ tiếp cận họ.

Nếu bạn không phải doanh nghiệp lớn với ngân sách dư dả, bạn không thể bủa vây ở tất cả các kênh. Điều quan trọng là phải hiểu khách hàng, biết được đâu là những điểm tiếp xúc tiềm năng bằng cách xác định và phân tích khách hàng mục tiêu.

Theo khảo sát của Sapo.vn, top 5 kênh tiếp thị được sử dụng nhiều nhất là Facebook (87%), tại cửa hàng (70%), email marketing, diễn đàn, YouTube…(51%), SEO (43%), Google Adwords (38%).

Xuất hiện trên nhiều kênh chưa đủ, bạn còn cần tạo nên sự kết nối giữa các kênh để đảm bảo trải nghiệm người dùng. Chẳng hạn như một người vào website của bạn, chọn món hàng bỏ vào giỏ nhưng chưa hoàn tất đơn hàng. Ngày hôm sau họ thấy bạn chạy quảng cáo trên Facebook, nhu cầu mua hàng được nhắc nhớ, khơi lại, họ quay lại và thanh toán đơn hàng còn dang dở.

Quản lý tập trung

Nếu cửa hàng của bạn có đến hàng trăm sản phẩm với giá cả, thông tin, hình ảnh, tình trạng… riêng, khi triển khai trên nhiều kênh rất có thể dẫn đến sự thiếu đồng bộ, khó quán lý. Do đó, thường thì bạn sẽ phải sử dụng dịch vụ của bên thứ 3 là các hệ thống, phần mềm quản lý bán hàng đa kênh.

Dù hiện tại chỉ có rất ít doanh nghiệp tại Việt Nam có mô hình quản lý chuẩn omni-channel. Nhưng đây vẫn là một hình thức rất đáng để thử nghiệm và phát triển cho doanh nghiệp của bạn.

VÌ SAO MỌI DOANH NGHIỆP ĐỀU THEO ĐUỔI OMNI-CHANNEL?

Làm omni-channel không dễ, nhưng không doanh nghiệp nào muốn đứng ngoài cuộc chơi này.

Khi bạn mở rộng các kênh bán hàng, kênh tiếp thị, đặc biệt là các kênh digital, bạn tiếp cận được nhiều khách hàng hơn, dẫn đến tăng doanh thu mà không cần đầu tư nhiều tiền vào các kênh truyền thống như cửa hàng. Vì vậy, nếu áp dụng đúng, omni-channel có thể giúp bạn tăng doanh thu gấp nhiều lần.

Bên cạnh đó, omni-channel còn giúp bạn tăng tương tác với khách hàng để thấu hiểu chân dung và hành vi tiêu dùng của họ. Bạn sẽ khám phá ra những nhu cầu chưa từng được tiết lộ, từ đó có phương án cải thiện sản phẩm, dịch vụ, cách thức tiếp thị.

PHÂN BIỆT OMNI-CHANNEL VÀ MULTI-CHANNEL

Multi-channel cũng là một hình thức phổ biến trong những năm gần đây. Doanh nghiệp cũng sử dụng nhiều kênh, nhiều nền tảng để tiếp cận và kết nối với khách hàng, từ website, blog đến các mạng xã hội. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, trải nghiệm không được liên tục và xuyên suốt trên tất cả các kênh như omni-channel.